admin ג'ים קליפטון, יו"ר גאלופ כתב ספר נהדר בשם מלחמת הג'ובים הקרובים. בספר הוא מתאר שדבר אחד מקדם חברה והוא הנכונות של אנשים לעבוד ויצירת מקומות עבודה. יש היום 7 מיליארד אנשים בעולם והכלכלה גלובלית. זהו שלב תחרותי ענק. אני יזם בנשמה והתפקיד שלי הוא להקים ולהצמיח חברות שיוצרות מקומות עבודה. אני באמת רוצה להבין ולרתום את הביצועים האנושיים.
דבר אחד שמצמיח חברות הוא מעורבות עובדים ולקוחות. Human Sigma מדבר על אינטראקציה זו באופן ספציפי.
למה זה חשוב לי?
אני לא עושה את הסיכום הזה כדי לבזבז את זמנך. החזון שלי הוא לספק צעדי פעולה תמציתיים שתוכלו לאמץ כבר עכשיו כדי לשפר את חייכם. לפי גאלופ, 9% מהעובדים מאוורסים, 71% מנותקים ו-20% מנותקים באופן אקטיבי. כדי לשים את זה בפרספקטיבה, בואו נעשה קצת מתמטיקה פשוטה. נניח שהחברה שלך מרוויחה 50 מיליון דולר בשנה ויש 5 מיליון הופעות. הופעות הן שיחות, אימיילים, כניסות לאתר או כל דבר שבו האנשים שלך נוגעים בלקוח, ליד או לקוח פוטנציאלי. כל הופעה בדוגמה זו שווה $10. זכור ש-20% מהאנשים שלך מנותקים באופן אקטיבי, מה שאומר שההופעות יהיו שליליות. הפוטנציאל העסקי האבוד של 20% ההופעות השליליות הוא 10 מיליון דולר אובדן הכנסות בשנה. המתמטיקה נראית כך: 5 מיליון הופעות x 20% שליליות x $10.
כפי שאתה יכול לראות יש צורך אמיתי לשפר את הנתונים הסטטיסטיים האלה וחברות חכמות עושות בדיוק את זה. אם אתה רוצה לצחוק קצת אז צפה בסרט Office Space. הסרט מצחיק בצורה כואבת כי הרבה מהפעולות באמת מתרחשות בעולם התאגידים.
סיגמא אנושית מחולקת ל-15 פרקים פלוס ועמוסה במידע מפורט. מכיוון שיש כל כך הרבה מידע וזמן מוגבל, אני רוצה לשרטט את מה, למה ואיך לשיפור מעורבות הלקוחות והעובדים בהתבסס על המחקר בספר זה.
1. מה – ניהול קטלנית- מה הבעיה? Human Sigma מדבר על בית הספר לניהול קטלני. אם תחשבו על המהפכה התעשייתית אז תבינו את הבעיה החורגת ממשימות חוזרות של מוח שמאל ועבודה יצירתית של מוח ימין. הנרי פורד השתלט על MASS Production. הוא נזקק לעבודה פיזית. בזמנו זה דרש בקרת ניהול הדוקה והפחתת החופש של העובדים. אני יכול להעיד על זה כי עבדתי בגורם רכב במשך 4 חודשים וזו עבודה לא קלה. המשמרת מתחילה ב-6 בבוקר; אתה מקבל שתי הפסקות של 10 דקות וארוחת צהריים. עבודה זו חוזרת על עצמה מאוד ונותרת מוח בטבעה.
2. Six Sigma – זהו תהליך לשיפור תהליכים. זה עשה קסם בייצור כי אתה מתמודד עם מכונות, סובלנות ושרשרת אספקה. השיפורים שנצברו ב-25 השנים האחרונות היו מדהימים אבל זה לא עובד עבור הנדסת אנוש.
3. מוח ימין – עבודת עידן המידע היא יצירתית מטבעה. לפי גאלופ, 89% מערך Fortune 500 מורכב מנכסים בלתי מוחשיים. זה אומר דברים כמו אנשים מוכשרים, קניין רוחני, רצון טוב ולקוחות. אי אפשר לנהל את הדברים האלה בדרך הישנה. האם אי פעם תהיתם מדוע לוואן חאל או ל-Guns and Roses היו בעיות? ניהול כישרון יצירתי עם טקטיקות ניהול ישנות בבית הספר לא עובד.
בואו נצלול לתוך ה-Why ונסתכל על ארבע השפעות.
1. למה – בוא נצלול כעת ליותר פרטים ולמה זה צריך להשתנות ומדוע מעורבות לקוח-עובד היא חיונית ליתרון תחרותי. גורם חשוב הוא העובדה שחברות עם חברי צוות מעורבים יותר צומחות פי 2.6 מהר יותר מחברותיהן. יתרון שעות נוספות מוביל לתוצאות מדהימות. כל ארגון צריך לשלוט בזה אם הוא רוצה להיות בחיים בעתיד.
2. למה – אי אפשר לחוקק אינטראקציה אנושית אמיתית. האם אי פעם התקשרת לחברה כדי לקבל מענה נציג בחו"ל? הם ממשיכים לומר לך ששמם הוא ג'ון שאתה יודע שהוא לא נכון. הפעולה הפשוטה הזו מעמידה את הלקוח במצב של חוסר אמון כבר מההתחלה. מה דעתך להיות תקוע בגיהנום של הדואר הקולי במשך 10 הדקות הראשונות של השיחה שלך בלי לספור את זמן ההמתנה. ברגע שאתה נתקל בסוכן שיעזור, הם כל כך כתובים שהעזרה לא משאירה אותך להרגיש טוב עם החברה.
3. למה – מרכזי עלות. אף פעם לא הבנתי מדוע חברות שמייצרות מיליארדי דולרים יראו את חברי הצוות הקדמי כרע הכרחי. האנשים האלה מקיימים אינטראקציה עם לקוחות. מוקדי שירות לקוחות עדיין גרועים לשמצה לאחר כל השנים הללו. יש לתת להם כלים, אוטונומיה וחופש כיווני.
4. למה – השפעה פיננסית. כפי שצוין לעיל, שיפור והתמקדות במעורבות של עובדים-לקוחות ביחד נמצאים בקורלציה חיובית כדי להשפיע על השורה התחתונה. הגדל את המעורבות וארגונים גדלים מהר יותר ורווחיים יותר.
בוא נבחן ארבעה דברים שאתה יכול לעשות עכשיו.
1. איך – היררכיית הצרכים של מאסלו. ללקוחות ולעובדים יש אותה היררכיה של צרכים. חברות שמנצלות את זה יכולות לשנות את המעורבות. לבני אדם יש צורך במימוש עצמי. להשיג זאת מנקודת מבט של החברה היא ניתנת לביצוע ברגע שהקו הקדמי מקבל את החופש וההכשרה לעשות זאת.
2. איך – עשה לאחרים. התייחס ללקוחות ולעובדים כמו שאתה רוצה שיתייחסו אליך. הנה בדיקה פשוטה שבה תוכל להשתמש כדי להגדיל בעיות. זה נקרא מבחן סבתא. השווה את שתי ההצהרות הללו: "אני מצטער אבל זו המדיניות שלנו, אין החזרים אחרי 10 ימים" ל"אני מצטער אבל זו המדיניות שלנו, אין החזרים אחרי 10 ימים סבתא". השימוש בסבתא בסוף מדיניות החברה שלך מאיר עד כמה הם באמת טיפשים.
3. איך – לקוחות רוצים מערכות יחסים. שביעות רצון הלקוח אינה מספיקה. כדי לבנות מעורבות אמיתית אתה צריך נאמנות לקוחות ולשם כך אתה צריך לבנות מערכות יחסים. אנשים לא רוצים מערכות יחסים עם עובדים מנותקים באופן פעיל אז אתה צריך להעצים את האנשים שלך למעורבות.
4. איך – הזכות לשכור. זה באמת המהלך העיקרי של כל ארגון. אם אתם עובדים עבור אנשים מול לקוחות, אתם צריכים למצוא אנשים מבעבעים, ידידותיים, נחמדים וחכמים. אם אתה לוקח את הזמן כדי להעסיק נכון אז איך הופך להיות יותר שינוי ארגון במקום לנסות לשנות אנשים.
Human Sigma הוא ספר נהדר שבאמת שופך אור על מודל המעורבות בין לקוח לעובד. זו צריכה להיות קריאה נדרשת עבור ארגונים שרוצים להגדיל ולגדול.
אני מקווה שמצאת את הסיכום הקצר הזה שימושי. המפתח לכל רעיון חדש הוא להכניס אותו לשגרת היומיום שלך עד שהוא הופך להרגל. הרגלים נוצרים תוך 21 ימים בלבד. דבר אחד שאתה יכול לקחת מהספר הזה הוא שביצועים קשורים למעורבות. התמקד במעורבות של עובדים ולקוחות והפוך את המשימה שלך לשפר אותה. אם תעשה זאת אז הכסף, הצמיחה והצלחת החברה יבואו בעקבותיו. אתה תראה תוצאות כמו יותר תומכי לקוחות, פחות תחלופת עובדים ויותר עסק להפניה.
